Home » Destacados, Notas de Prensa

Hacia un Modelo Social de Relaciones con los Clientes

Sin Comentarios

Se ha celebrado la II cumbre de la AIAREC (Asociacion Iberoamericana de Relaciones Empresa Cliente).

Casi un centenar de responsables de Gestión de Clientes y de Marketing de las principales compañías de Iberoamérica se reunieron en Salvador de Bahía (Brasil) para analizar la relación con el cliente y debatir sobre estrategias de fidelización.

En ese marco se entregaron los premios AIAREC 2009 a las empresas que resultaron ganadoras en las diferentes categorías de Experiencia y Relación con Cliente.

AIAREC SUMMIT 09

Se trata de un encuentro organizado por la Asociación Iberoamericana de Relaciones Empresa Cliente (AIAREC), en el que han participado expertos de Brasil, Colombia, España, Méjico y Portugal.

Algunas de las compañías representadas en el Evento por sus ejecutivos son:

BRASIL: Brasilprev, Embratel, ACSP, Wal-Mart, Ticket, Bradesco, Unimed BH, Sky, Philips, Perdigão, Elektro, Claro.

COLOMBIA: BBVA Horizonte, Homecenter, Seguros Bolivar.

ESPAÑA: Bankinter, HC Energia, Sermepa, American Express, Telefonica, Movistar, Sol Melia.

MÉXICO: IXE, Axtel, Telefonica Movistar.

PORTUGAL: Santander, Mapfre Seguros.

Durante dos días los directivos han participado en sesiones de trabajo en las que han podido estudiar nuevas oportunidades de negocio, analizar el estado de las relaciones entre las empresas y sus clientes e identificar las pautas y claves del nuevo modelo de relación necesario para generar lealtad y satisfacción en el cliente iberoamericano del siglo XXI.

En un contexto económico adverso como el presente, el consumidor tiende más que nunca a la “infidelidad”, por ello la lealtad es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Generar Lealtad en los clientes a través de la Relación con ellos fué el principal elemento de trabajo sobre el que discurrieron las jornadas.

En un entorno de privacidad y exclusividad, el encuentro ha contado con la participación de un selecto grupo de directivos, ganadores de los premios otorgados por las diversas asociaciones nacionales de Brasil (ABRAREC) Colombia (ACEREC) España (AEECCC) Portugal (APCC) y México.  Los premios han cubierto las categorías de Experiencia de Cliente y la nueva de Empresa 2.0, galardón este último que reconoce a las compañías que mejores relaciones tienen con sus clientes en la nueva web “social”.

La relación con el cliente

Durante la Cumbre, todos los asistentes han coincido en señalar la importancia de conocer al cliente y entender sus necesidades. El desarrollo tecnológico ha generado la aparición de nuevos canales de comunicación con el consumidor, pero, paralelamente, ha cambiado su perfil. Ahora el comprador está más informado que nunca y su nivel de exigencia se ha incrementado considerablemente. En una sesión trabajo de día y medio, los ejecutivos de todas las empresas latinoamericanas discutieron en torno a tres conceptos fundamentales:

- La evolución de los Centros de Contacto y Redes de Atención hacia un centro de relacionamiento integral con el cliente.

- Quienes y Como deben Liderar el proceso de conversión de la Empresa en una entidad que se relaciona, y cual es el perfil del Lider 2.0 de las compañías.

- El Rol de las Personas y las Tecnologías en este nuevo escenario y los retos y oportunidades que plantea la aparición del Cliente Digital.

Del trabajo de los asistentes en torno a estos temas, moderado por Roberto Meir, presidente de la AIAREC, y de sus conclusiones puede consultar el White Paper final en www.aiarec.com

El estado de la cuestión. El Estudio de Experiencia de Cliente 2009 en Iberoamérica.

El evento culminó con la exposición de Juan Carlos Fouz, CEO de IZO y vicepresidente de la AIAREC, que desgranó las conclusiones de los Estudios de Experiencia de Cliente y Empresa 2.0 realizados con ámbito regional.

En estos estudios, algunas de las transformaciones más importantes en las relaciones Empresa Cliente pudieron cuantificarse. La relación entre la opinión on-line publicada en Internet por los Clientes con la reputación corporativa, los oportunidades que detectan los clientes en la mejora de los productos y servicios que se les prestan y cuales son las interacciones críticas que determinan la satisfacción o propensión a la baja de cada uno de los sectores objeto del estudio fueron presentadas con el objetivo de dotar a los miembros de la AIAREC de pautas para transformar a sus organizaciones y departamentos en centros de excelencia en la experiencia de cliente.

Están representadas más de 150 compañías de los sectores más importantes de la economía con una muestra global y las agrupaciones realizadas en los verticales permiten obtener una visión realista y cuantitativa de la situación de la atención al cliente en Iberoamérica.

El estudio se ha realizado a través de la consulta directa a más de 50.000 clientes de las regiones Ibérica y Latinoamericana (España, Brasil, Portugal, Colombia y México) y arroja conclusiones de valor adicionales sobre el estado de la opinión e inquietudes de los clientes en cada país.

Con más de 10 años de experiencia en los mercados de habla hispana y portuguesa IZO es el líder y el pionero en servicios profesionales y tecnología para mejorar la experiencia de cliente en cualquier punto de interacción con él. Izo trabaja con 12 compañías de el IBEX 35 y con las mayores compañías de España, Portugal e Iberoamérica. Más información en www.izo.es

Partners y Próximas ediciones

Algunas compañías han tenido el honor de participar en el evento como colaboradores, destacando entre ellas las compañías de outsourcing Contax, (S(P©O)M) y People Contact, las multinacionales tecnológicas Altitude, Corsidian, Plusoft y eglue.

La participación más destacada en el evento a nivel tecnológico fue liderada por Aspect, una de las principales compañías tecnológicas de la Industria CRM, cuyo vicepresidente para CALA, Alejandro Bourg, realizó la apertura de las jornadas a través de una ponencia basada en el aprovechamiento de la tecnología en la creación de ventajas competitivas, y en su aplicación práctica en una compañía puntera en la región.

La organización del evento ha sido realizada por el Grupo Editorial Padrao de Brasil, la revista Consumidor Moderno y la la compañía de Consultoria IZO

La próxima Cumbre AIAREC se realizará en Málaga (España) sede de iniciativas emprendedoras como el Málaga Valley, semillero de innovación y emprendimiento en nuevas tecnologías.

Deje una respuesta!

Deje su comentario aquí, o realice un trackback desde su propio web. También puede subscribirse a los comentarios via RSS.

Sea agradable y claro. No desvirtúe la publicación. Por favor, no realice spam.

Usted puede usar los siguientes tags:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Este website permite usar su propio Gravatar. Si no dispone de él puede registrarse en Gravatar.com.