Un escenario: IESE.

Para más información, pulse aquí.

El pasado 30 de octubre, dentro del evento AIAREC Summit 2009  que se celebró en Salvador de Bahía – Brasil , se entregaron los reconocimientos a las mejores empresas en Experiencia de Clientes  de Iberoamérica en las distintas modalidades.Los principales ejecutivos de Relación de Clientes y de Marketing de las principales compañías de Iberoamérica se reunieron en Salvador de Bahía para la entrega de los premios AIAREC 2009.

El estudio que ha permitido los reconocimientos en experiencia de cliente ha sido realizado por IZO y está avalado por la Asociación Iberoamericana de Relaciones Empresa Cliente.

Los reconocimientos sectoriales para las mejores compañías en experiencia de cliente 2009 están fundamentados en el análisis de las expectativas y de los niveles de satisfacción de los clientes con aquellos aspectos que determinan la experiencia con la compañía en la  relación con clientes.

Están representadas más de 150 compañías de los sectores más importantes de la economía con una muestra global y las agrupaciones realizadas en los verticales permiten obtener una visión realista y cuantitativa de la situación de la atención al cliente en Iberoamérica.

Los indicadores  utilizados se basan en las últimas tendencias del mercado en lo que respecta a estudios de investigación y  deben ser una referencia para medir el impacto de las acciones implantadas de manera recurrente.

El Estudio se realizó durante los meses de Septiembre y Octubre de 2009, realizando encuestas a clientes que se habían puesto en contacto con la compañía a en los últimos 60 a 90 días, habiéndose realizado en más de 50.000 encuestas en el periodo indicado.

El estudio sectorial de Experiencia Cliente de Iberoamérica realizado por IZO, es una herramienta de mejora para las compañías en la atención al cliente, con el foco en la visión de los clientes de compañías del mismo sector de actividad centrada en identificar los elementos diferenciadores que deben ser potenciados y comunicados, así como las desventajas competitivas.

A partir de la segunda quincena de Noviembre todas las compañías participantes recibirán un informe ejecutivo con los resultados de su compañía comparados con los de su sector en cada respectivo país: Brasil, Colombia, España, México y Portugal.

En el mes de Diciembre estará disponible el Estudio Iberoamericano de Experiencia de Cliente Benchmark AIAREC 2009 que podrá solicitarse en la web de www.aiarec.com.

Las empresas que resultaron ganadoras de los AIAREC AWARDS IBEROAMÉRICA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE  en las diferentes categorías en 2009:

Premios AIAREC 2009 Iberoamérica – Experiencia de Clientes

La AIAREC también reconoció a las compañías de México, Portugal y Colombia, paises en los cuales no había tenido oportunidad de realizar una entrega de estos premios. Los ganadores de lo Premios Experiencia de Cliente en sus distintas categorías en los citados paises son:

Premios AIAREC 2009 Colombia – Experiencia de Clientes

Premios AIAREC 2009 México – Experiencia de Clientes

Premios AIAREC 2009 Portugal – Experiencia de Clientes

Premios AIAREC 2009 Brasil y España – Experiencia de Clientes

La información de los premios está disponible en www.gpadrao.com.br y www.izo.es

Fecha: 16 de diciembre de 2009.

Hora: De 08:00h. a 13:30h.

Lugar: Centro de Convenciones Club Rincón Grande. Trans 21 # 96-4. Bogotá – Colombia.

Agenda:

1. Introducción a la Web Social ¿Qué es la “Web 2.0”?.

2. Impactos en el Negocio Tradicional de Social Media.

3. Social Media & Customer Experience: Convergencias.

4. Estrategias de participación y utilización de Web 2.0 y Redes Sociales:

Paso 1: Escuchar: Cómo capturar y evaluar la opinión publicada en SM.

El modelo analítico con métricas tangibles.

Impactos departamentales del Modelo Analítico y la Evaluación.

El SMA index y la cuantificación de la reputación on line.

En Atención al cliente.

En ventas.

En Marketing y Tracking de Impactos online.

En Sistemas de Información.

Paso 2:Certificar y Capacitar. Realizar Pilotos Digitales.

El Plan Director en Social Media.

Cómo pasar de perdedor a generador de valor.

Cómo accionar la mejora según la naturaleza de las interacciones.

Certificación de Proveedores y Empleados.

Gestión de Crisis 2.0.

Paso 3:Identificar las Acciones.

Control de Marca en la web.

Objetivos y Beneficios del Social Media Marketing.

Utilizar la Experiencia de Cliente para generar valor en la red.

5. Casos Prácticos. Las mejores experiencias por área funcional. (Atención al Cliente, Marketing, Ventas, Reputación…).

6. Ejercicios y “Case Study”.

7. Herramientas y material de consulta online.

Beneficios:

1. Certificado de participación

2. Dotar al Participante de un Modelo Analítico con métricas tangibles que permitan un seguimiento de las expectativas, experiencias y opiniones.

3. Valorar el Retorno de las Iniciativas actuales de comunicación, marketing y atención al cliente utilizando el modelo analítico propuesto.

4. Ayudar a la toma de decisión sobre alternativas en los modelos que mejoren la Posición Competitiva del Cliente.

5. Conocer las herramientas disponibles en Internet y entender cómo utilizarlas.

Ponentes y Tarifas:

Isidoro Porquicho.(Director Marketing Corporativo de IZO)

Precio por asistente: 500 U$D (IVA no incluido)

Descuento para Asociados a ACEREC: 30%

Tarifa Empresa: 2000 U$D (IVA no incluido) por la asistencia de 8 empleados de la misma empresa.

Fecha: 11 de diciembre de 2009.

Hora: De 08:00h. a 13:30h.

Lugar: Insurgentes Sur 58 Piso 6. Col. Juárez. C.P. 06600. México D.F. – México.

Agenda:

1. Introducción a la Web Social ¿Qué es la “Web 2.0”?.

2. Impactos en el Negocio Tradicional de Social Media.

3. Social Media & Customer Experience: Convergencias.

4. Estrategias de participación y utilización de Web 2.0 y Redes Sociales:

Paso 1: Escuchar: Cómo capturar y evaluar la opinión publicada en SM.

El modelo analítico con métricas tangibles.

Impactos departamentales del Modelo Analítico y la Evaluación.

El SMA index y la cuantificación de la reputación on line.

En Atención al cliente.

En ventas.

En Marketing y Tracking de Impactos online.

En Sistemas de Información.

Paso 2:Certificar y Capacitar. Realizar Pilotos Digitales.

El Plan Director en Social Media.

Cómo pasar de perdedor a generador de valor.

Cómo accionar la mejora según la naturaleza de las interacciones.

Certificación de Proveedores y Empleados.

Gestión de Crisis 2.0.

Paso 3:Identificar las Acciones.

Control de Marca en la web.

Objetivos y Beneficios del Social Media Marketing.

Utilizar la Experiencia de Cliente para generar valor en la red.

5. Casos Prácticos. Las mejores experiencias por área funcional. (Atención al Cliente, Marketing, Ventas, Reputación…).

6. Ejercicios y “Case Study”.

7. Herramientas y material de consulta online.

Beneficios:

1. Certificado de participación

2. Dotar al Participante de un Modelo Analítico con métricas tangibles que permitan un seguimiento de las expectativas, experiencias y opiniones.

3. Valorar el Retorno de las Iniciativas actuales de comunicación, marketing y atención al cliente utilizando el modelo analítico propuesto.

4. Ayudar a la toma de decisión sobre alternativas en los modelos que mejoren la Posición Competitiva del Cliente.

5. Conocer las herramientas disponibles en Internet y entender cómo utilizarlas.

Ponentes y Tarifas:

Isidoro Porquicho.(Director Marketing Corporativo de IZO System)

Precio por asistente: 500 U$D (IVA no incluido)

Descuento para Asociados a AIAREC: 30%

Tarifa Empresa: 2000 U$D (IVA no incluido) por la asistencia de 8 empleados de la misma empresa.

¿Cuál es la oportunidad para la expansión de las empresas Offshore en el mercado americáno de habla inglesa?

¿Cuál es la oportunidad para la expansión de las empresas Offshore en el mercado americáno de habla hispana?

¿Cuál es la mejor alternativa en américa latina para establecer operaciones de Offshore en el mercado americano?

Podrá encontrar las respuestas a estas cuestiones y más análisis detallados en el Estudio Benchmark Offshore Contact Center América Latina que AIAREC pone a su disposición.

Si desea descargar el Estudio, pulse aquí.

En el encuentro anual, organizado por AIAREC,  ha dado cita este año en Madrid a más de 120 directivos de las principales compañías latinoamericanas y españolas. Ejecutivos de más de medio centenar de empresas procedentes de Brasil, Colombia, Venezuela, México y España compartieron experiencias y tendencias, conocimientos y Business case en un encuentro profesional que se desarrolló, en sus sesiones de mañana, en IESE.

AIAREC SUMMIT 2010 se inauguró oficialmente el pasado día 2 de noviembre en Madrid, en las instalaciones de IESE. Durante dos jornadas de trabajo en equipo, y con la excepcional aportación de IESE, se estudiaron casos de negocio, se abordaron las tendencias del consumidor, la excelencia en los servicios, la orientación al cliente y las tendencias y conclusiones del estudio BCX, elaborado por IZO, como primer indicador de Experiencia de Cliente para Latinoamérica y España.

Para Roberto Meir, Presidente de AIAREC, en las palabras de clausura del encuentro, AIAREC ha mostrado la capacidad de liderazgo y el potencial de crecimiento que las empresas, los ejecutivos y las economías latinoamericanas  aportan al nuevo entorno globalizado. No sólo, destacó, estamos en la vanguardia en la relación empresas y clientes, “somos líderes y tenemos la obligación de liderar este proceso de transformación”.

Entrega de galardones

AIAREC, en la cena de gala celebrada en el madrileño Círculo de Bellas Artes celebrada la noche del día 3, entregó los premios de Experiencia de Cliente que han tomado como base los resultados del estudio internacional BCX, elaborado por la consultora especializada en Customer Experience IZO.

Las empresas galardonadas fueron:

Durante la celebración del SUMMIT 09, evento realizado por AIAREC el pasado 30 de octubre en Salvador de Bahía (Brasil), tuvimos la oportunidad de recoger unas palabras en formato video de algunos de los principales ejecutivos de Relación de Clientes y de Marketing de las principales compañías de Iberoamérica.

En estos videos exponen el porqué de su participación en el AIAREC SUMMIT 09 y la importancia que supone este evento para las compañías que, durante dos días sus directivos han participado en sesiones de trabajo en las que han podido estudiar nuevas oportunidades de negocio, analizar el estado de las relaciones entre las empresas y sus clientes e identificar las pautas y claves del nuevo modelo de relación necesario para generar lealtad y satisfacción en el cliente iberoamericano del siglo XXI.

]]> http://aiarec.com/website/es/2009/11/13/presentaciones-en-video-de-los-participantes-en-el-aiarec-summit09/feed/ 0 http://aiarec.com/website/es/2009/11/12/fotografias-del-check-in-y-el-almuerzo-de-bienvenida-al-summit09/ http://aiarec.com/website/es/2009/11/12/fotografias-del-check-in-y-el-almuerzo-de-bienvenida-al-summit09/#comments Thu, 12 Nov 2009 17:21:09 +0000 admin http://aiarec.com/website/es/?p=326

En esta página les mostramos algunos de los mejores momentos del AIAREC SUMMIT 09.

 

Casi un centenar de responsables de Gestión de Clientes y de Marketing de las principales compañías de Iberoamérica se reunieron en Salvador de Bahía (Brasil) para analizar la relación con el cliente y debatir sobre estrategias de fidelización.

En ese marco se entregaron los premios AIAREC 2009 a las empresas que resultaron ganadoras en las diferentes categorías de Experiencia y Relación con Cliente.

Se trata de un encuentro organizado por la Asociación Iberoamericana de Relaciones Empresa Cliente (AIAREC), en el que han participado expertos de Brasil, Colombia, España, Méjico y Portugal.

Algunas de las compañías representadas en el Evento por sus ejecutivos son:

BRASIL: Brasilprev, Embratel, ACSP, Wal-Mart, Ticket, Bradesco, Unimed BH, Sky, Philips, Perdigão, Elektro, Claro.

COLOMBIA: BBVA Horizonte, Homecenter, Seguros Bolivar.

ESPAÑA: Bankinter, HC Energia, Sermepa, American Express, Telefonica, Movistar, Sol Melia.

MÉXICO: IXE, Axtel, Telefonica Movistar.

PORTUGAL: Santander, Mapfre Seguros.

Durante dos días los directivos han participado en sesiones de trabajo en las que han podido estudiar nuevas oportunidades de negocio, analizar el estado de las relaciones entre las empresas y sus clientes e identificar las pautas y claves del nuevo modelo de relación necesario para generar lealtad y satisfacción en el cliente iberoamericano del siglo XXI.

En un contexto económico adverso como el presente, el consumidor tiende más que nunca a la “infidelidad”, por ello la lealtad es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Generar Lealtad en los clientes a través de la Relación con ellos fué el principal elemento de trabajo sobre el que discurrieron las jornadas.

En un entorno de privacidad y exclusividad, el encuentro ha contado con la participación de un selecto grupo de directivos, ganadores de los premios otorgados por las diversas asociaciones nacionales de Brasil (ABRAREC) Colombia (ACEREC) España (AEECCC) Portugal (APCC) y México.  Los premios han cubierto las categorías de Experiencia de Cliente y la nueva de Empresa 2.0, galardón este último que reconoce a las compañías que mejores relaciones tienen con sus clientes en la nueva web “social”.

La relación con el cliente

Durante la Cumbre, todos los asistentes han coincido en señalar la importancia de conocer al cliente y entender sus necesidades. El desarrollo tecnológico ha generado la aparición de nuevos canales de comunicación con el consumidor, pero, paralelamente, ha cambiado su perfil. Ahora el comprador está más informado que nunca y su nivel de exigencia se ha incrementado considerablemente. En una sesión trabajo de día y medio, los ejecutivos de todas las empresas latinoamericanas discutieron en torno a tres conceptos fundamentales:

- La evolución de los Centros de Contacto y Redes de Atención hacia un centro de relacionamiento integral con el cliente.

- Quienes y Como deben Liderar el proceso de conversión de la Empresa en una entidad que se relaciona, y cual es el perfil del Lider 2.0 de las compañías.

- El Rol de las Personas y las Tecnologías en este nuevo escenario y los retos y oportunidades que plantea la aparición del Cliente Digital.

Del trabajo de los asistentes en torno a estos temas, moderado por Roberto Meir, presidente de la AIAREC, y de sus conclusiones puede consultar el White Paper final en www.aiarec.com

El estado de la cuestión. El Estudio de Experiencia de Cliente 2009 en Iberoamérica.

El evento culminó con la exposición de Juan Carlos Fouz, CEO de IZO y vicepresidente de la AIAREC, que desgranó las conclusiones de los Estudios de Experiencia de Cliente y Empresa 2.0 realizados con ámbito regional.

En estos estudios, algunas de las transformaciones más importantes en las relaciones Empresa Cliente pudieron cuantificarse. La relación entre la opinión on-line publicada en Internet por los Clientes con la reputación corporativa, los oportunidades que detectan los clientes en la mejora de los productos y servicios que se les prestan y cuales son las interacciones críticas que determinan la satisfacción o propensión a la baja de cada uno de los sectores objeto del estudio fueron presentadas con el objetivo de dotar a los miembros de la AIAREC de pautas para transformar a sus organizaciones y departamentos en centros de excelencia en la experiencia de cliente.

Están representadas más de 150 compañías de los sectores más importantes de la economía con una muestra global y las agrupaciones realizadas en los verticales permiten obtener una visión realista y cuantitativa de la situación de la atención al cliente en Iberoamérica.

El estudio se ha realizado a través de la consulta directa a más de 50.000 clientes de las regiones Ibérica y Latinoamericana (España, Brasil, Portugal, Colombia y México) y arroja conclusiones de valor adicionales sobre el estado de la opinión e inquietudes de los clientes en cada país.

Con más de 10 años de experiencia en los mercados de habla hispana y portuguesa IZO es el líder y el pionero en servicios profesionales y tecnología para mejorar la experiencia de cliente en cualquier punto de interacción con él. Izo trabaja con 12 compañías de el IBEX 35 y con las mayores compañías de España, Portugal e Iberoamérica. Más información en www.izo.es

Partners y Próximas ediciones

Algunas compañías han tenido el honor de participar en el evento como colaboradores, destacando entre ellas las compañías de outsourcing Contax, (S(P©O)M) y People Contact, las multinacionales tecnológicas Altitude, Corsidian, Plusoft y eglue.

La participación más destacada en el evento a nivel tecnológico fue liderada por Aspect, una de las principales compañías tecnológicas de la Industria CRM, cuyo vicepresidente para CALA, Alejandro Bourg, realizó la apertura de las jornadas a través de una ponencia basada en el aprovechamiento de la tecnología en la creación de ventajas competitivas, y en su aplicación práctica en una compañía puntera en la región.

La organización del evento ha sido realizada por el Grupo Editorial Padrao de Brasil, la revista Consumidor Moderno y la la compañía de Consultoria IZO

La próxima Cumbre AIAREC se realizará en Málaga (España) sede de iniciativas emprendedoras como el Málaga Valley, semillero de innovación y emprendimiento en nuevas tecnologías.